Часто задаваемые вопросы по темам
Сервисы
Обращение в службу технической поддержки
Как я могу обратиться в службу технической поддержки?
- Позвонить по телефону (круглосуточная поддержка продаж и техническая поддержка): +7 (495) 789-45-86. Бесплатно по России: 8-800-333-7932. Бесплатно по всему миру через Telegram: @DrWeb_Call_Center (только для звонков). Поддержка доступна на русском и английском языках.
- Отправить обращение через форму на сайте.
Все способы перейти в форму отправки запроса на сайте
Через аккаунт на сайте
Войдите в аккаунт на сайте через виджет входа в Профиль.
Через виджет Свяжитесь с нами войдите в форму запроса поддержки, нажав на кнопку Задать вопрос в поддержку.
Через виджет Свяжитесь с нами войдите в форму запроса поддержки, нажав на кнопку Запрос через форму.
-
Войдите в Личный кабинет через виджет входа в Профиль.
-
В Личном кабинете вызовите виджет Свяжитесь с нами и нажмите на кнопку Создать новый запрос.
- Задайте ваш вопрос в форме запроса поддержки.
Через аккаунт на сайте «Мой Dr.Web для бизнеса»
Войдите в Личный кабинет через виджет входа в Профиль.
В Личном кабинете вызовите виджет Свяжитесь с нами и нажмите на кнопку Создать новый запрос.
Задайте ваш вопрос в форме запроса поддержки.
Почему лучше обращаться в поддержку через Личный кабинет?
- Для создания запроса не нужно вводить данные о лицензии.
- История всех запросов хранится в Личном кабинете.
Как создать запрос в техническую поддержку пользователю Антивируса Dr.Web по подписке?
- Если вы приобрели подписку на сайте «Доктор Веб», задайте ваш вопрос через веб-ЦУП. В этом случае ID вашей подписки будет передано в форму поддержки автоматически, а история общения с поддержкой сохранится в Архиве запросов.
- Если вы приобрели подписку у партнера «Доктор Веб», в форме поддержки на шаге указания лицензии напишите ID вашей подписки или название поставщика.
Правила обращения в службу поддержки
Термины
- Анализ ВПО — исследование ВПО специалистами антивирусной лаборатории «Доктор Веб».
- Антивирусная лаборатория — подразделение компании «Доктор Веб», специалисты которого (вирусные аналитики) занимаются в том числе анализом ВПО и потенциально опасного ПО, расшифровкой, анализом ВКИ и других компьютерных инцидентов, выпуском обновлений ПО Dr.Web, хотфиксов, обходных решений и обновлений вирусных баз.
- Бета-версия — предварительная версия ПО Dr.Web, предлагаемая для тестирования (функционального или на совместимость) неопределенному кругу заинтересованных лиц. Может содержать ошибки и не рекомендуется к применению в продуктивной среде. Техническая поддержка пользователям бета-версии не предоставляется.
- Вирусозависимый компьютерный инцидент (ВКИ) — компьютерный инцидент, произошедший в результате воздействия или с помощью использования вредоносной компьютерной программы (программ). Среди результатов ВКИ могут быть, например, хищение, утечка информации, взлом информационных ресурсов, слежение за информационными системами, нарушение работы информационных систем или модификация данных с использованием вредоносных компьютерных программ и потенциально опасного ПО.
- Вредоносное программное обеспечение (ВПО) — вредоносная компьютерная программа (программы), т. е. компьютерная программа (программы) или другая компьютерная информация, заведомо предназначенная для несанкционированного уничтожения, блокирования, модификации, копирования компьютерной информации или нейтрализации средств ее защиты.
- Время реакции на тикет — временной интервал с момента создания запроса до первого ответа специалиста СТП в соответствующем тикете. Время реакции на тикет зависит от уровня поддержки, на который имеет право пользователь ПО Dr.Web.
- Время создания запроса — время отправки запроса пользователем ПО Dr.Web.
- Демолицензия (демо) — ограниченная небольшим сроком действия (от 14 дней до 3 месяцев) бесплатная полнофункциональная неисключительная лицензия/сублицензия, предназначенная для тестирования ПО Dr.Web потенциальным клиентом.
- Детект специфическая реакция САВЗ, указывающая на возможное обнаружение на проверяемом объекте признаков ВПО, потенциально опасного ПО или другого ПО с небезопасной функциональностью.
- Дефект в ПО Dr.Web (баг) — ошибка в ПО Dr.Web, признанная разработчиком и подлежащая исправлению путем выпуска обновления или хотфикса.
- Запрос– обращение пользователя ПО Dr.Web в СТП с использованием интерфейса отправки запросов на странице support.drweb.ru (далее – Форма запроса) или в Личном кабинете пользователя ПО Dr.Web.
- Инициатор запроса (Инициатор тикета) — пользователь ПО Dr.Web, инициировавший запрос в СТП.
- Компьютерный инцидент (КИ) — факт нарушения и (или) прекращения функционирования объекта информационной инфраструктуры, сети электросвязи, используемой для взаимодействия таких объектов, и (или) нарушения безопасности обрабатываемой таким объектом информации, в том числе произошедший в результате компьютерной атаки.
- Конфликт (несовместимость) — нарушение или отсутствие нормального взаимодействия ПО Dr.Web со сторонним ПО, установленным на защищаемом устройстве, а также ситуация, когда одновременная установка ПО Dr.Web и другого ПО приводит к нарушениям нормальной работы ПО Dr.Web, стороннего ПО или защищаемого устройства.
- Ложное срабатывание — отсутствие Детекта ВПО или Детект в отношении ПО, которое не является ВПО, потенциально опасным ПО или подозрительным ПО.
- Нумерация версий ПО Dr.Web — цифровое обозначение поколений ПО Dr.Web, включающее 3 части: мажорная (текущая) версия (до первой точки), минорная версия (до второй точки), обновление версии (после второй точки). Например: 11.0.2.
- Обновление (версий, программных модулей, вирусных баз) — любое изменение в ПО Dr.Web и базах данных, например, связанное с добавлением новой функциональности. Обновление версий сопровождается изменением номера версии.
- Обходное решение (workaround) — временное решение по устранению выявленной проблемы или дефекта в ПО Dr.Web, подразумевающее полноценное исправление в будущем.
- Оператор тикета — сотрудник СТП, ответственный за обработку запроса в трекере.
- ПО — программное обеспечение (программы для ЭВМ).
- ПО Dr.Web — любое ПО, разработанное компанией «Доктор Веб» — обладателем исключительных прав на ПО семейства Dr.Web.
- Потенциально опасное ПО — ПО, которое возможно использовать во вредоносных целях: для несанкционированного уничтожения, блокирования, модификации, копирования компьютерной информации или нейтрализации средств ее защиты.
- Расшифровка — восстановление зашифрованных данных пользователя.
- САВЗ — средство антивирусной защиты компании «Доктор Веб».
- Серьезность инцидента (severity) — характеристика компьютерного инцидента с ПО Dr.Web или ВКИ в системе, защищаемой ПО Dr.Web. Понимание серьезности инцидента на стороне специалиста СТП и пользователя ПО Dr.Web (инициатора запроса) может не совпадать.
- Служба поддержки продаж — несколько подразделений копании «Доктор Веб», в задачи которых входит консультирование пользователей ПО Dr.Web по вопросам покупки неисключительных лицензий/сублицензий на использование ПО Dr.Web.
- Служба технической поддержки (СТП) — подразделение компании «Доктор Веб», задачей которого является оперативная помощь пользователям ПО Dr.Web по вопросам установки, настройки, функционирования и удаления ПО Dr.Web, а также другая помощь по вопросам информационной безопасности, в том числе технические исследования компьютерных инцидентов и вирусозависимых компьютерных инцидентов в системах пользователей ПО Dr.Web в объеме имеющихся у них прав.
- Срок жизни тикета — временной интервал с момента создания запроса до момента закрытия тикета инициатором или оператором тикета.
- Статус тикета — состояние, которое присваивается тикету в зависимости от этапа его жизненного цикла. Все статусы.
- Тикет — формализованная запись в трекере, включающая переписку по теме соответствующего запроса между его инициатором (пользователем ПО Dr.Web) и оператором тикета (специалистом СТП).
- Трекер — сервис приема и обработки запросов пользователей ПО Dr.Web в СТП.
- Хотфикс — оперативное исправление выявленного критического дефекта в ПО Dr.Web (бага).
Кому предоставляется техническая поддержка?
Техническая поддержка предоставляется только владельцам лицензий/сублицензий на ПО Dr.Web.
СТП не принимает и не обрабатывает запросы следующих категорий пользователей ПО Dr.Web:
- Владельцы коммерческих лицензий/сублицензий ПО Dr.Web с истекшим сроком действия.
- Владельцы демо для дома на 1 мес. или демо для мобильных устройств на 14 дней.
- Пользователи продуктов Dr.Web CureIt! для дома, Dr.Web LiveDisk, Антивируса Dr.Web Light для Android.
- Пользователи бесплатных демолицензий; лицензий, выигранных на аукционах и подобных мероприятиях.
- Пользователи бета-версий ПО Dr.Web.
- Лица, использующие ПО Dr.Web без лицензий/сублицензий или с пиратскими лицензиями/сублицензиями.
Запросы от вышеуказанных лиц в СТП не принимаются и не обрабатываются, им предлагается воспользоваться сервисами самоподдержки на сайте «Доктор Веб».
Данные лица могут обращаться в службу поддержки продаж компании «Доктор Веб» по вопросам, относящимся к компетенции СПП.
Почему в большинстве случаев требуется создать письменный запрос в поддержку?
- Если вопрос технический — как правило, специалисту службы технической поддержки могут потребоваться логи работы Dr.Web, скриншоты и другая информация об инциденте. В случае вирусного заражения или нарушений в работе ПО Dr.Web оказать поддержку по телефону просто невозможно. Специалисты службы технической поддержки работают круглосуточно.
- Если вопрос нетехнический — компетенции специалистов колл-центра может быть недостаточно для ответа на ваш вопрос, поэтому вас могут попросить создать письменный запрос в службу поддержки продаж. Ваш запрос увидит профильный специалист, который ответит вам качественно и компетентно. Специалисты службы поддержки продаж работают в будние рабочие дни с 9:30 до 18:00 по московскому времени.
Работа с уже открытым запросом
Как я узнаю, что мой запрос получен и принят в работу?
После отправки запроса в «Доктор Веб» вы увидите такое сообщение на сайте:
В сообщении находится ссылка перехода в запрос. После отправки запроса, даже не дожидаясь ответа от службы поддержки, вы можете, перейдя по ссылке на сайте, сразу же:
- дополнить этот запрос;
- приложить файлы к этому запросу;
- закрыть запрос (если передумали или сами поняли, как решить свою задачу).
! История ваших запросов отображается на сайте, только если вы войдете в форму запроса через аккаунт на сайте или через личный кабинет Мой Dr.Web.
См. документ «История запросов пользователей»
Также вы получите уведомление о принятом запросе на e-mail. В нем находится ссылка на запрос.
Ответы специалистов службы поддержки вы будете получать на свой e-mail.
В уведомлении текста с ответом специалиста нет. Чтобы увидеть ответ, надо перейти по ссылке в сообщении:
После перехода по ссылке из уведомления вы попадаете на страницу запроса. Здесь можно:
- дополнить запрос (кнопка Добавить комментарий);
- закрыть запрос.
- Старый дизайн (для тех, кто не вошел в форму запроса через аккаунт)
- Новый дизайн (для тех, кто вошел в форму запроса через аккаунт или через ЛК Мой Dr.Web).
Так выглядит страница после нажатия на кнопку Добавить комментарий.
-
Старый дизайн
Чтобы прикрепить к запросу файл, нажмите на кнопку Обзор. Если нужно приложить несколько файлов, после прикрепления первого файла нажмите на плюсик в зеленом квадратике. Чтобы удалить ранее добавленный файл, нажмите на крестик возле него.
-
Новый дизайн
Чтобы прикрепить к запросу файл, нажмите на скрепку — откроется форма для добавления файла. Чтобы удалить ранее добавленный файл, нажмите на крестик в оранжевом квадратике возле него.
Просмотреть или изменить ранее добавленные файлы можно нажав на индикатор количества выбранных файлов возле скрепки.
После ввода сообщения (здесь же можно только приложить файлы) нажмите на кнопку Отправить.
Где я могу увидеть созданные мной запросы?
- Если вы отправили запрос через аккаунт на сайте, найдите ссылку на него в сервисе Запросы в поддержку. Запросы в аккаунте хранятся в течение жизни аккаунта.
- Если вы отправили запрос через личный кабинет пользователя, ссылка на запрос хранится в соответствующем сервисе личного кабинета — для дома или для бизнеса.
- Или проверьте почту — там должно быть уведомление о вашем запросе. Попробуйте поискать письма, отправленные с адреса devnull@drweb.com: письмо могло оказаться в спаме или в какой-то другой категории писем (например, для mail.ru это может быть папка «Скидки и акции»).
Подробнее об истории запросов в поддержку можно прочесть здесь.
Статусы тикетов в трекере службы поддержки «Доктор Веб»
- Новый — тикет создан пользователем, но еще не взят в работу сотрудником службы поддержки.
- Подтверждён — тикет взят в работу сотрудником службы поддержки.
- Ожидание ответа пользователя — сотрудник службы поддержки ответил на вопрос пользователя и теперь ожидает реакции пользователя или закрытие тикета как решенного.
- Ожидание ответа специалиста — пользователь сделал запись в тикете и теперь ожидает реакции специалиста службы поддержки.
- Закрыт — тикет закрыт пользователем, сотрудником службы поддержки или автоматически. Это значит, что работа в нем завершена. Пользователь по-прежнему может заходить в тикет и читать записи в нем.
- Ожидание ответа (разработчиков / службы вирусного мониторинга / отдела по работе с партнерами ) — вопрос отчасти или полностью не может быть решен силами инженеров службы поддержки, т. к. находится вне зоны их компетенции. Вопрос передан профильным специалистам, от них ожидается ответ.
- Ожидание выпуска обновлённого компонента — вопрос не может быть решен силами инженеров службы поддержки, для решения вопроса требуется обновление продукта, тикет переведен в режим ожидания релиза, срок которого зависит от процедур департамента разработки «Доктор Веб».
- Закрыт (расшифровка неудачна) — запрос на расшифровку от троянца-вымогателя выполнить невозможно.
- Закрыт (расшифровка успешна) — запрос на расшифровку от троянца-вымогателя выполнен.
Как создать отчет о технической проблеме в работе антивируса?
- Скачайте утилиту https://download.geo.drweb.com/pub/drweb/tools/dwsysinfo.exe, сохраните ее на рабочем столе и запустите. Дождитесь окончания сбора данных.
- После появления сообщения об успешном формировании архива нажмите на ссылку, откроется папка с отчетом. Вы увидите файл вида: Имя_компьютера_Имя_пользователя_Дата_Время.zip.
- Прикрепите этот файл к своему запросу в службу технической поддержки (через Обзор — Присоединить файл).
Что входит в отчет утилиты Dr.Web для сбора информации о системе?
В отчет включается следующая информация:
Техническая информация об операционной системе:
- общие сведения о компьютере;
- запущенных процессах;
- запланированных заданиях;
- службах, драйверах;
- браузере по умолчанию;
- установленных приложениях;
- политиках ограничений;
- файле HOSTS;
- о серверах DNS;
- записи системного журнала событий;
- перечень системных каталогов;
- ветви реестра;
- провайдеры Winsock;
- сетевые соединения;
- отчеты отладчика Dr.Watson;
- индекс производительности.
Информация об установленном ПО Dr.Web:
- тип и версия установленного ПО Dr.Web;
- информация о составе установленных компонентов;
- сведения о модулях (файлах) ПО Dr.Web;
- настройки и параметры конфигурации ПО Dr.Web;
- информация о лицензии;
- журналы работы (логи) ПО Dr.Web.
Как отслеживать состояние тикета через Телеграм-бот @DrWebSupportBot?
Для настройки отслеживания выполните следующие действия.
- Найдите в Телеграме аккаунт DrWebSupportBot или перейдите по ссылке https://telegram.me/DrWebSupportBot.
- В главном меню бота выберите пункт Подключить аккаунт Dr.Web. На этом шаге бот запросит код авторизации, который свяжет вашу учетную запись на сайте с аккаунтом в Телеграме.
- Зайдите на страницу для получения кода авторизации и скопируйте его.
- Отправьте полученный код в виде сообщения боту.
Готово — теперь уведомления о любых изменениях в статусе тикета будут приходить в виде уведомления от бота.
Эта функция действует только для тех тикетов, которые были созданы после ввода кода авторизации.
Отвязать аккаунт от бота можно самостоятельно, нажав на кнопку Отключить аккаунт Dr.Web в меню бота.
Самоподдержка для пользователей продуктов Dr.Web
Категории пользователей, имеющих право на бесплатную техническую поддержку «Доктор Веб», перечислены в правилах обращения в службу поддержки. Проверить, включено ли в вашу лицензию право на бесплатную техподдержку, можно в Менеджере лицензий. Чтобы пользоваться услугами специалистов технической поддержки, необходимо приобрести коммерческую лицензию на Dr.Web: https://estore.drweb.ru/.
Поскольку пользователям бесплатных продуктов Dr.Web услуги технической поддержки недоступны, для них предусмотрен ряд возможностей самоподдержки.
- Dr.Web CureIt!
Найдите ответ на свой вопрос самостоятельно — ознакомившись с документацией, посмотрев обучающие видео по работе с утилитой или обратившись на форум пользователей Dr.Web.
! Так как утилита не является постоянным средством защиты, а позволяет только периодически проверять ПК на наличие вредоносных программ и лечить систему, рекомендуем рассмотреть вопрос о приобретении лицензии на продукт Dr.Web для постоянной защиты Windows: либо Dr.Web Security Space (в качестве главного средства защиты), либо Dr.Web KATANA (несигнатурный антивирус в качестве второго уровня защиты). Коммерческие пользователи этих продуктов пользуются услугами технической поддержки бесплатно. Обратите внимание, что в состав Dr.Web Security Space включена бесплатная защита мобильного устройства под управлением Android. - Dr.Web LiveDisk
Найдите ответ на свой вопрос самостоятельно — в разделе часто задаваемых вопросов, ознакомившись с инструкцией, посмотрев обучающее видео или обратившись на форум Dr.Web.
- Dr.Web для Android Light
Найдите ответ на свой вопрос самостоятельно — ознакомившись с документацией или обратившись на форум Dr.Web.
Поддержка бета-тестеров
Служба технической поддержки компании «Доктор Веб» не осуществляет поддержки бета-версий продуктов/компонентов. Основным средством осуществления обратной связи с разработчиками при бета-тестировании является баг-трекер. Все вопросы, предложения и описание обнаруженных ошибок, связанных с тестированием продуктов/компонентов, следует публиковать в баг-трекере. Дополнительный канал для связи - специальный раздел форума. Рекомендации по регистрации ошибок на баг-трекере (баг-репортов) описаны в отдельном документе.
Как создать запрос в техническую поддержку пользователю Life license на Dr.Web для Android?
В форме поддержки на шаге указания лицензии в поле заказа Google Play отметьте галочку Life license и укажите адрес вашей gmail-почты.
Где я могу увидеть историю своих запросов?
- Если вы отправите запрос в поддержку через аккаунт на сайте, то сможете в любое время в течение жизни своего аккаунта найти этот запрос в виджете шапки сайта Свяжитесь с нами — Ваши запросы — Последний или Все.
Еще один из способов найти запросы в поддержку в аккаунте – через виджет входа в Профиль перейти по ссылке Запросы в поддержку.
- Если вы отправите запрос через Мой Dr.Web для дома, и если на вашем устройстве установлен Dr.Web, чтобы зайти в сервис Поддержка, необходимо:
- Любой кнопкой мышки нажать на паучка и в открывшемся меню Центра безопасности нажать на Мой Dr.Web.
- Откроется Личный кабинет Мой Dr.Web.
Архив запросов хранится в разделе История запросов.
Чтобы войти в запрос, нажмите на ссылку Просмотр.
- Любой кнопкой мышки нажать на паучка и в открывшемся меню Центра безопасности нажать на Мой Dr.Web.
- Если Dr.Web не установлен на вашем устройстве, вы можете попасть в личный кабинет по этой ссылке: https://support.drweb.ru/get+cabinet+link
- Если вы отправите запрос через Мой Dr.Web для бизнеса, чтобы перейти в запрос, необходимо:
- войти в Мой Dr.Web по адресу https://my.drweb.ru/biz.
- раскрыть виджет Свяжитесь с нами — Ваши запросы — Последний или Все.
- войти в Мой Dr.Web по адресу https://my.drweb.ru/biz.
Что указать в запросе в техподдержку, если Dr.Web конфликтует с программой Х?
Составьте запрос в службу поддержки «Доктор Веб» и сообщите в нем следующее:
- название ПО, с которым конфликтует Dr.Web, и номер билда этого ПО;
- название, версию и номер билда Dr.Web;
- какое другое ПО установлено на защищаемом устройстве;
- в какой ситуации возникает конфликт.
Если будет необходимо (в случае если вина в конфликте не в антивирусе Dr.Web), мы свяжемся с разработчиком этого ПО и рассмотрим возможности устранения конфликта. Если проблема может быть решена силами разработки Dr.Web, или есть обходной маневр, вам будут выданы рекомендации.
Сервисы самоподдержки
Смена регистрационного e-mail
-
Для изменения регистрационного e-mail лицензии Dr.Web перейдите на страницу https://products.drweb.ru/register/change_email/.
-
На открывшейся странице введите в соответствующие окна серийный номер вашей действующей лицензии, текущий регистрационный e-mail и новый регистрационный e-mail.
-
Введите цифры с картинки в поле капча и нажмите на кнопку Отправить запрос.
-
Сервис сообщит, что ваш запрос принят.
-
После этого на ваш новый регистрационный e-mail придет письмо об изменении регистрационного адреса лицензии.
-
Для подтверждения изменения адреса перейдите по ссылке в письме. Сервис сообщит об успешной смене регистрационного e-mail.
Расшифровка данных, зашифрованных троянцами-шифровальщиками
Мои файлы зашифровал шифровальщик. Если я куплю лицензию Dr.Web, будут ли бесплатно расшифрованы мои файлы?
К сожалению, расшифровка возможна менее чем в 1% случаев (подробнее).Мы сможем сказать вам это наверняка только после того, как вы предоставите в службу технической поддержки образцы зашифрованных файлов.
Я не пользователь Dr.Web. Возможна ли для меня расшифровка?
Мы сможем сказать вам это наверняка только после того, как вы предоставите в службу технической поддержки образцы зашифрованных файлов. К сожалению, расшифровка возможна менее чем в 1% случаев. Подробнее.
Где подать заявку на расшифровку от троянцев-вымогателей (шифровальщиков)?
Заявки принимаются через форму.
Кто может подать заявку на бесплатную расшифровку?
Если на момент заражения у вас была действующая коммерческая лицензия Dr.Web и был установлен Dr.Web Enterprise Security Suite / Dr.Web Desktop Security Suite / Dr.Web Security Space актуальной версии, вам полагаются бесплатные услуги по расшифровке в случае, если она возможна. Актуальность версии можно проверить в Мастере скачиваний, введя свой серийный номер: первая в появившемся списке версия является актуальной.
С перечнем причин для отказа в бесплатном восстановлении файлов можно ознакомиться здесь.
Мой клиент пострадал от шифровальщика. Как подать запрос на расшифровку от имени клиента?
Если на момент заражения у вашего клиента была действующая коммерческая лицензия Dr.Web и был установлен Dr.Web Enterprise Security Suite / Dr.Web Desktop Security Suite / Dr.Web Security Space актуальной версии, вам полагаются бесплатные услуги по расшифровке в случае, если она возможна. Подайте заявку на расшифровку через форму. Приложите к запросу доверенность на ваше имя на представление интересов клиента, а также документы, подтверждающие то, что ваш клиент является законным владельцем этой лицензии (фото- или скан-копию лицензионного сертификата, чек об оплате лицензии, письмо интернет-магазина, другие подтверждающие документы).
С перечнем причин для отказа в бесплатном восстановлении файлов можно ознакомиться здесь.
Восстановление утерянной или заблокированной лицензии
Восстановление бизнес-лицензии Dr.Web
Если ваша лицензия заблокирована по причине пиратства, это значит, что использование Вами ключевого файла Dr.Web, полученного в результате регистрации серийного номера, перестало соответствовать условиям лицензии. А именно нарушены п.п. 5.1 и/или 5.3 Лицензионного соглашения об условиях использования программного обеспечения ООО «Доктор Веб», с которым пользователь соглашается при регистрации серийного номера Dr.Web.
Чтобы восстановить лицензию:
- Обратитесь в службу поддержки «Доктор Веб».
- Приложите к запросу документы, подтверждающее ваше право владения лицензией.
- Примите меры, чтобы подобное не повторялось.
! В течение срока действия лицензии ее можно попросить восстановить не более трех раз.
! Заблокированная (даже трижды!) за пиратство лицензия может быть продлена со скидкой.
Восстановление заблокированного файла через личный кабинет «Мой Dr.Web» для дома
- Зайдите в личный кабинет «Мой Dr.Web» — для этого в меню Dr.Web выберите соответствующий пункт.
- Перейдите в раздел «Лицензии» на вкладку «Блокированы» и нажмите на кнопку «Заменить серийный номер».
Что произойдет?
Новый серийный номер Dr.Web будет выслан на e-mail, указанный вами при регистрации серийного номера.
ВАЖНО! Если на момент блокировки вы больше не пользуетесь e-mail-адресом, указанным вами при регистрации серийного номера Dr.Web, для замены лицензии обратитесь, пожалуйста, в службу технической поддержки «Доктор Веб».
Как восстановить журнальную лицензию, демо или ОЕМ-лицензию?
Такие лицензии являются некоммерческими (т.е. они не продаются пользователям) — поэтому их восстановление не производится.
Чтобы продолжить использование Dr.Web, приобретите коммерческую лицензию Dr.Web — в интернет-магазине Dr.Web или у авторизованного партнера «Доктор Веб».
Что делать, если вы уже использовали один раз право бесплатного восстановления лицензии?
Если ваша лицензия заблокирована по причине пиратского использования, это значит, что использование Вами ключевого файла Dr.Web, полученного в результате регистрации серийного номера, перестало соответствовать условиям лицензии. Вами нарушены пп. 5.1 и/или 5.3 Лицензионного соглашения об условиях использования программного обеспечения ООО «Доктор Веб», с которым Вы согласились при регистрации серийного номера Dr.Web:
«п. 5.1... Использовать ПО возможно только в течение определенного срока, в определенной операционной системе и на том количестве компьютеров (рабочих станций, серверов и т. д.), которое указано в лицензионном ключевом файле, а также в соответствии с другими ограничениями, перечисленными в этом файле».
«п. 5.3... Вы можете хранить не более двух резервных копий лицензионного ключевого файла. Вы не имеете права передавать эти копии третьим лицам либо помещать их на носители, доступные третьим лицам, а также размещать их в сети Интернет или ином открытом доступе. В случае обнаружения лицензионных ключевых файлов с неистекшим сроком действия в открытом доступе, Правообладатель имеет право в одностороннем порядке прекратить действие настоящего Договора».
Если вы уже использовали право бесплатного однократного восстановления ключевого файла Dr.Web, для дальнейшего использования антивируса Dr.Web и получения нового ключевого файла Вам необходимо продлить или расширить (если необходимо) заблокированную лицензию — в интернет-магазине Dr.Web или у авторизованного партнера «Доктор Веб».
Как узнать данные о лицензии через Менеджер лицензий?
-
Если лицензия уже активирована, информация о ней доступна в Менеджере лицензий. Перейдите в Менеджер, введите в форму свой серийный номер Dr.Web и электронный адрес, на который вы зарегистрировали лицензию.
Нажмите Отправить. Отобразятся подробные данные о вашей лицензии:
- владелец лицензии;
- название продукта;
- интерфейс продления, расширения и дозакупки для выбранной лицензии;
- программные продукты Dr.Web и компоненты защиты, доступные в составе этой лицензии;
- статус серийного номера;
- даты активации и окончания срока действия лицензии;
- код продукта;
- информация о возможности получать техническую поддержку;
- льготы, примененные к лицензии;
- ссылка на ключевой файл;
- лицензионный сертификат в PDF-формате;
- управление подпиской на новостные рассылки.
- Способ для клиентов продуктов Dr.Web для бизнеса
Вы можете узнать данные вашей лицензии через аккаунт в Мой Dr.Web для бизнеса. Войдите в аккаунт. В разделе Лицензии найдите нужную лицензию и нажмите на ссылку с ее серийным номером. Откроется Менеджер лицензий с полной информацией о вашей лицензии.
Мастер скачиваний
Как войти в Мастер скачиваний
С помощью сервиса Мастер скачиваний можно загрузить дистрибутивы к продуктам Dr.Web, документацию к ним и формуляр ФСТЭК. Доступ к этим файлам предоставляется в соответствии с лицензией на ваш продукт Dr.Web, что позволяет избежать путаницы — вы сможете скачать только те файлы, которые могут понадобится.
Мастер скачиваний находится по адресу https://антивирус.рф/скачать.
Введите серийный номер от вашей лицензии и e-mail, на который он зарегистрирован. Если лицензия ещё не была зарегистрирована, то зарегистрируйте её с помощью сервиса по адресу: https://антивирус.рф/регистрация.
В лицензии один продукт — как скачать
Предположим, что ваша лицензия на Dr.Web Desktop Security Suite.
После входа в Мастер скачиваний вам будет предложено выбрать ОС, которые необходимо защитить. Допустим, у вас есть рабочие станции Windows и Mac. Поставьте флажки напротив соответствующих пунктов и нажмите на кнопку «Отправить».
На следующем шаге выберите версию Dr.Web Enterprise Suite.
Всегда используйте последнюю, самую актуальную версию Dr.Web.
Если вы планируете использовать централизованную антивирусную защиту, то выберите подходящую редакцию дистрибутива сервера Dr.Web. Для каждой ОС предусмотрена своя редакция сервера Dr.Web. Например, если сервер Dr.Web будет установлен на Windows, выберете Windows-редакцию сервера Dr.Web.
Появится ссылка для загрузки дистрибутива сервера Dr.Web.
Дистрибутив также содержит и установочные файлы для рабочих станций Windows, Windows Server, Linux, Mac. Поэтому обычно загрузка каких-либо других дистрибутивных файлов не требуется.
Загрузите также справочные материалы (руководство администратора, руководство по установке антивирусной сети и руководство по установке).
Если сетевое соединение между сервером Dr.Web и защищаемыми станциями имеет значительные скоростные ограничения, то для установки антивируса на станции используйте полный антивирусный агент.
Если предполагается установка сервера Dr.Web на компьютер, не подключённый к Интернету, то вам может пригодиться загрузчик репозитория Dr.Web. С его помощью можно загружать обновления на любом подключённом к Интернету компьютере в локальную папку, с помощью которой затем обновлять репозиторий Dr.Web на компьютере, где установлен сервер Dr.Web.
Если использование централизованной защиты не предполагается, то загрузите отдельные дистрибутивы Dr.Web для рабочих станций. Поскольку ранее были выбраны станции Windows и Mac, Мастер скачиваний предложит ссылки для загрузки дистрибутивов именно для этих ОС.
В лицензии два продукта — как скачать
После ввода серийного номера выберете, под какими ОС работают защищаемые объекты — рабочие станции и серверы. В этом примере это рабочие станции Windows, а также пара серверов — один под Linux и один сервер под Windows. Установим флаги соответствующим образом. Для Linux-сервера выбирайте пункт Unix. Нажмите на кнопку «Отправить».
Загрузите также справочные материалы (руководства администратора, руководство по установке антивирусной сети и руководство по установке).
Если планируется использовать централизованную антивирусную защиту, то достаточно будет выбрать версию Dr.Web Enterprise Suite и редакцию дистрибутива сервера Dr.Web под вашу ОС.
Если использование централизованной защиты не предполагается, то загрузите отдельные дистрибутивы для рабочих станций и серверов.
Для разных типов ОС предусмотрены отдельные дистрибутивы.
Нет совпадений
