Правила обращения в службу поддержки «Доктор Веб»
Общие вопросы
- Прежде чем обратиться в поддержку, попробуйте найти ответ на свой вопрос самостоятельно в ресурсах самоподдержки:
- Формы запроса поддержки: по телефону, письменно через форму на сайте.
- История письменных запросов хранится на сайте «Доктор Веб», но только если вход в форму запроса поддержки осуществлен из личного кабинета «Мой Dr.Web» или из аккаунта на сайте.
- Просим относиться с пониманием к рекомендации сотрудника телефонной поддержки написать письменный запрос. В случаях если, например, вам требуется расчет сложной лицензии или ваш вопрос касается инцидента в работе ПО Dr.Web, оказать поддержку по телефону просто невозможно.
- Если вы напишете запрос от имени Васи с адресом 1@mail.ru, а на самом деле ваша лицензия была зарегистрирована на Василия Ивановича по адресу 2@mail.ru, мы не сможем догадаться, что оба Василия — один человек, и нам придется запросить у вас подтверждение владения лицензией. Сотрудники службы поддержки имеют право запросить у обращающегося в поддержку что-либо из нижеперечисленного:
- Или серийный номер и регистрационный адрес лицензии. Если вы потеряли серийный номер, вы можете самостоятельно восстановить его в режиме онлайн. Если вы забыли регистрационный адрес, зарегистрируйте серийный номер еще раз — письмо с ключевым файлом придет на этот адрес.
- Или ID агента Dr.Web для подписки на услугу «Антивирус Dr.Web» (находится в программе Dr.Web → Инструменты → Поддержка → ID Агента. Если ПО услуги не установлено, укажите поставщика услуги). ID подписки можно найти в разделе Мои подписки. Также достаточно войти в форму запроса через этот аккаунт — тогда ID подписки и номер заказа Allsoft указывать не требуется.
- Или номер заказа Allsoft либо копию письма о покупке лицензии, если вы покупали Dr.Web на сайте «Доктор Веб» или в одном из интернет-магазинов компании «Софтлайн Интернет Трейд» (бренд Allsoft). Вы можете узнать этот номер из письма магазина или в личном кабинете на сайте allsoft.ru.
- Или номер заказа и адрес почты на Gmail, если вы покупали Dr.Web через Google Play.
- Или скан-копию лицензионного сертификата из коробки.
- Или копию кассового чека с напечатанным серийным номером.
- Если вопрос касается разблокировки Антивора или восстановления учетной записи в Dr.Web для Android, вас попросят предъявить такие документы.
Служба поддержки продаж
- Сотрудники СПП оказывают консультационную поддержку по телефону и через веб-форму с 9:00 до 18:00 МСК по будним рабочим дням. Запросы от пользователей Dr.Web рассматриваются в первую очередь. Как правило, обработка письменных запросов начинается в течение 1 часа с момента отправки запроса. Максимальное время ответа на запросы с указанием лицензии или номера заказа Allsoft — 12 часов.
- В компетенцию службы поддержки продаж входят следующие вопросы:
- Консультации по покупке, миграции, продлению, дозакупке для будущих и постоянных пользователей Dr.Web; помощь в выборе поставщика. Выставление счетов для покупки сертифицированных версий Dr.Web.
- Запросы пользователей Dr.Web, связанные с нетехническими проблемами с ключами (ошибочные покупки, поиск утерянной лицензии, восстановление e-mail, разблокировка пиратской лицензии (только для бизнеса), замена, разбивка, слияние, возврат по двойным автопродлениям).
- Запросы от клиентов услуги «Антивирус Dr.Web», связанные с оплатой и управлением подписками.
- Отзывы и предложения о работе сайта и его сервисов, партнеров «Доктор Веб», работе ПО Dr.Web (такие запросы переадресуются профильным специалистам отдела развития продуктов Dr.Web).
- Запросы о сотрудничестве с «Доктор Веб».
- Если вы обращаетесь в СПП в качестве пользователя Dr.Web, предъявите ваш серийный номер, ID подписки, номер заказа Allsoft или GPA. Это значительно ускорит рассмотрение вашего запроса.
- Если в ходе общения с сотрудником СПП у вас возникнет технический вопрос (о работе ПО Dr.Web или вирусном инциденте на ПК, защищенном Dr.Web), создайте новый запрос. Если вы общаетесь с сотрудником СПП письменно, ваш запрос по коммерческому вопросу будет закрыт, а вам будет предложено создать запрос в техническую поддержку.
Служба технической поддержки
- Сотрудники СТП оказывают консультационную поддержку по телефону и через веб-форму круглосуточно без выходных.
- В компетенцию СТП входят следующие вопросы:
- Работа ПО Dr.Web. Инциденты в работе ПО Dr.Web, включая технические проблемы с регистрацией. Консультации о наличии того или иного функционала в ПО Dr.Web и нюансах его использования.
- Помощь при вирусозависимых компьютерных инцидентах (ВКИ), включая помощь в расшифровке файлов, зашифрованных троянцами-вымогателями.
- Сотрудники СТП НЕ КОНСУЛЬТИРУЮТ по вопросам использования стороннего ПО (НЕ Dr.Web).
- Время ответа на письменное обращение — не более 48 часов. Как правило, работа с обращением начинается в течение 2 часов с момента запроса в условиях стандартной загрузки. В условиях повышенной загрузки работа с обращением начинается не позже 48 часов с момента запроса.
- Сотрудники СТП оказывают техническую поддержку только следующим категориям пользователей:
Категория пользователей Работа ПО Dr.Web ВКИ Владельцы активных коммерческих лицензий + + Владельцы неактивированных коммерческих лицензий (если проблема с регистрацией) + – Владельцы демо для бизнеса + + Владельцы демо для дома на 3 мес. + + - Служба технической поддержки НЕ ОКАЗЫВАЕТ услуги следующим категориям пользователей:
- Владельцы недействующих коммерческих лицензий.
- Владельцы демо для дома на 1 мес. или демо для мобильных устройств на 14 дней.
- Пользователи бесплатных продуктов (Dr.Web CureIt!, Dr.Web LiveDisk, Dr.Web для Android Light).
- Пользователи бесплатных лицензий (например, выигранных на аукционах).
- Пользователи бета-версий.
- Пользователи без лицензий или с пиратскими лицензиями.
VIP-поддержка бизнес-клиентов
Условия платной VIP-поддержки оговариваются специальными соглашениями с клиентами. Чтобы ознакомиться с условиями VIP-поддержки, напишите в службу поддержки продаж.
