Защити созданное

Другие наши ресурсы

  • free.drweb.ru — бесплатные утилиты, плагины, информеры
  • av-desk.com — интернет-сервис для поставщиков услуг Dr.Web AV-Desk
  • curenet.drweb.ru — сетевая лечащая утилита Dr.Web CureNet!
  • www.drweb.ru/web-iq — ВебIQметр
Закрыть

Библиотека
Моя библиотека

Чтобы добавить ресурс в библиотеку, войдите в аккаунт.

+ Добавить в библиотеку

Ресурсов: -

Последний: -

Моя библиотека

Поддержка
Круглосуточная поддержка | Правила обращения

Позвоните

Бесплатно по России:
8-800-333-79-32

ЧаВо | Форум | Бот самоподдержки Telegram

Ваши запросы

  • Все: -
  • Незакрытые: -
  • Последний: -

Позвоните

Бесплатно по России:
8-800-333-79-32 | Skype Telegram

Свяжитесь с нами

Профиль

Профиль

Часто задаваемые вопросы по темам

История запросов пользователя хранится на сайте, только если пользователь войдет в форму запроса через аккаунт на сайте или через личный кабинет «Мой Dr.Web». Срок хранения запросов: в течение жизни аккаунта или в течение срока действия лицензии и 60 дней после ее истечения.

  1. Если пользователь отправить запроса в поддержку через аккаунт на сайте, он может в любое время в течение жизни его аккаунта найти свой запрос в виджете шапки сайта Свяжитесь с нами — Ваши запросы — Последний или Все.

    Еще один из способов найти запросы в поддержку в аккаунте – через виджет входа в Профиль перейти по ссылке Запросы в поддержку.

  2. Если пользователь подаст запрос через Мой Dr.Web для дома, и если на его устройстве установлен Dr.Web, чтобы зайти в сервис Поддержка необходимо:
    • Любой кнопкой мышки нажать на паучка — в открывшемся меню Центра Безопасности нажать на Мой Dr.Web.

    • Откроется Личный кабинет Мой Dr.Web.

      Архив запросов хранится в разделе История запросов.

      Чтобы войти в запрос, надо нажать на ссылку Просмотр.

    Если Dr.Web не установлен на устройстве, попасть в личный кабинет можно по этой ссылке: https://support.drweb.ru/get+cabinet+link
  3. Если пользователь подаст запрос через Мой Dr.Web для бизнеса, чтобы перейти в запрос необходимо:
    • войти в Мой Dr.Web по адресу https://my.drweb.ru/biz.

    • раскрыть виджет Свяжитесь с нами — Ваши запросы — Последний или Все.

На главной странице раздела Поддержка выберите тему обращения и нажмите Далее.

screen #dr.web

В открывшемся окне укажите вашу лицензию или номер заказа, нажмите Далее.

screen #dr.web

В следующем окне укажите ваши контактные данные, сформулируйте вопрос. Приложите отчет, созданный утилитой Dr.Web SysInfo, если необходимо. Нажмите Отправить.

screen #dr.web

После отправки запроса вы увидите страницу с подтверждением приема запроса и ссылкой на ваш запрос. Вы можете перейти по ссылке и дополнить запрос, если необходимо.

  • Если вопрос технический — как правило, специалисту службы технической поддержки могут потребоваться логи работы Dr.Web, скриншоты и другая информация об инциденте. В случае вирусного заражения или нарушений в работе ПО Dr.Web оказать поддержку по телефону просто невозможно. Специалисты службы технической поддержки работают круглосуточно.
  • Если вопрос нетехнический — компетенции специалистов кол-центра может быть недостаточно для ответа на ваш вопрос, поэтому вас могут попросить создать письменный запрос в службу поддержки продаж. Ваш запрос увидит профильный специалист и ответит вам качественно и компетентно. Специалисты службы поддержки продаж работают в будние рабочие дни с 9:30 до 18:00 по московскому времени.

Чтобы пользоваться услугами технической поддержки бесплатно, необходимо иметь действующую коммерческую лицензию Dr.Web. Пожалуйста, приобретите лицензию Dr.Web и укажите серийный номер при запросе в поддержку. Правила обращения в поддержку находятся в разделе Поддержка.

В форме поддержки на шаге указания лицензии в поле заказа Google Play отметьте галочку Life license и укажите адрес вашей gmail-почты.

  • Если вы приобрели подписку на сайте «Доктор Веб» — задайте ваш вопрос через веб-ЦУП. В этом случае ID вашей подписки будет передано в форму поддержки автоматически, а история общения с поддержкой сохранится в Архиве запросов.
  • Если вы приобрели подписку у партнера «Доктор Веб» — в форме поддержки на шаге указания лицензии напишите ID вашей подписки или название поставщика услуги.

screen #dr.web

Такие лицензии не включают бесплатные услуги технической поддержки. Однако пользователям доступны ресурсы самоподдержки: частые вопросы, документация, форум.

Чтобы пользоваться услугами технической поддержки бесплатно, необходимо иметь действующую коммерческую лицензию Dr.Web. Пожалуйста, приобретите лицензию Dr.Web и укажите серийный номер при запросе в поддержку. Правила обращения в поддержку находятся в разделе Поддержка.

Такие лицензии не включают бесплатные услуги технической поддержки. Однако пользователям доступны ресурсы самоподдержки: частые вопросы, документация, форум.

Чтобы пользоваться услугами технической поддержки бесплатно, необходимо иметь действующую коммерческую лицензию Dr.Web. Пожалуйста, приобретите лицензию Dr.Web и укажите серийный номер при запросе в поддержку. Правила обращения в поддержку находятся в разделе Поддержка.

Такие лицензии не включают бесплатные услуги технической поддержки. Однако пользователям доступны ресурсы самоподдержки: частые вопросы, документация, форум.

Такие лицензии не включают бесплатные услуги технической поддержки. Однако пользователям доступны ресурсы самоподдержки: частые вопросы, документация, форум.

  1. Скачайте утилиту http://download.geo.drweb.com/pub/drweb/tools/dwsysinfo.exe, сохраните ее на рабочем столе и запустите. Дождитесь окончания сбора данных.
  2. После появления сообщения об успешном формировании архива нажмите на ссылку, откроется папка с отчетом. Вы увидите файл вида: Имя_компьютера_Имя_пользователя_Дата_Время.zip.
  3. Прикрепите этот файл к своему запросу в службу технической поддержки (через Обзор — Присоединить файл).

Уведомление пользователя о принятом запросе и действия с запросом

  1. Как перейти в только что созданный запрос

    После того как пользователь отправит запрос в «Доктор Веб», на сайте ему будет показано такое сообщение:

    история запросов

    В сообщении находится ссылка перехода в запрос. После отправка запроса, даже не дожидаясь ответа от службы поддержки, пользователь может, перейдя по ссылке на сайте, сразу же:

    • дополнить этот запрос;
    • приложить файлы к этому запросу;
    • закрыть запрос (если передумал или сам понял, как решить свою задачу).
      ! История запросов пользователя хранится на сайте, только если пользователь войдет в форму запроса через аккаунт на сайте или через личный кабинет «Мой Dr.Web».
      См. документ «История запросов пользователей»

    Также пользователь получает уведомление о принятом запросе на e-mail. В нем находится ссылка на запрос.

  2. Ответы специалистов службы поддержки отправляются пользователям на e-mail.

    В уведомлении текста с ответом специалиста нет. Чтобы увидеть ответ, пользователю надо перейти по ссылке в сообщении:

    история запросов

    После перехода по ссылке из уведомления, пользователь попадает на сайте на страницу запроса. Здесь можно: дополнить запрос (кнопка Добавить комментарий), закрыть запрос.

    • Старый дизайн (для тех, кто не вошел в форму запроса через аккаунт)

      история запросов

    • Новый дизайн (для тех, кто вошел в форму запроса через аккаунт или через ЛК «Мой Dr.Web»).

      история запросов

  3. Так выглядит страница после нажатия на кнопку Добавить комментарий.

    • Старый дизайн

      история запросов

      Чтобы прикрепить к запросу файл, надо нажать на кнопку Обзор. Если нужно приложить несколько файлов, после прикрепления первого файла надо нажать на плюсик в зеленом квадратике. Чтобы удалить ранее добавленный файл, надо нажать на крестик возле него.

    • Новый дизайн

      история запросов

      Чтобы прикрепить к запросу файл, надо нажать на скрепку. Откроется форма для добавления файла. Чтобы удалить ранее добавленный файл, надо нажать на крестик в оранжевом квадратике возле него.

      история запросов

      Просмотреть или изменить ранее добавленные файлы можно, нажав на индикатор количества выбранных файлов возле скрепки.

      история запросов

  4. После ввода сообщения (можно только приложить файлы) нужно нажать на кнопку Отправить.

Пожалуйста, дождитесь ответа специалиста.

  • Если запрос технический — техническая поддержка работает круглосуточно. Максимальное время реакции службы технической поддержки — 48 часов. Время обработки может быть больше, если вопрос сложный или требует привлечения специалиста, который находится в отпуске, в отгуле или на больничном.
  • Если запрос не технический — служба поддержки продаж работает с 9:30 до 18:00 МСК в будние рабочие (не выходные и не праздничные). Обычно запрос обрабатывается в течение первого рабочего часа после отправки. Время обработки может быть больше, если вопрос сложный или требует привлечения специалиста, который находится в отпуске, в отгуле или на больничном.

Регламент работы службы поддержки описан в правилах.

  • Если вы отправили запрос через аккаунт на сайте, найдите ссылку на запрос в сервисе Запросы в поддержку. Запросы в аккаунте хранятся в течение жизни аккаунта.
  • Если вы отправили запрос через личный кабинет пользователя, ссылка на запрос хранится в соответствующем сервисе личного кабинета — для дома или для бизнеса.
  • Или проверьте почту — там должно быть уведомление о вашем запросе. Попробуйте поискать письма, отправленные с адреса devnull@drweb.com: письмо могло оказаться в спаме или в какой-то другой категории писем (например, для mail.ru это может быть папка «Скидки и акции»).

Не все пользователи «Доктор Веб» имеют право на бесплатную техническую поддержку. В правилах обращения в поддержку перечислены эти категории пользователей. Убедиться в том есть ли в вашей лицензии прав на бесплатную техподдержку можно в Менеджере лицензий. Чтобы пользоваться услугами специалистов технической поддержки, необходимо приобрести коммерческую лицензию на Dr.Web https://estore.drweb.ru/.

  • Dr.Web CureIt!

    Найдите ответ на свой вопрос самостоятельно – ознакомившись с документацией, посмотрев обучающие видео по работе с утилитой или обратившись на форум пользователей Dr.Web.

    ! Так как утилита не является постоянным средством защиты, а позволяет только периодически проверять ПК на наличие вредоносных программ и лечить систему, рекомендуем рассмотреть вопрос о приобретении лицензии на продукт Dr.Web для постоянной защиты Windows: или Dr.Web Security Space (в качестве главного средства защиты) или Dr.Web KATANA (несигнатурный антивирус в качестве второго уровня защиты). Коммерческие пользователи этих продуктов пользуются услугами технической поддержки бесплатно. А в состав Dr.Web Security Space еще входит и бесплатная защита мобильного устройства под управлением Android или BlackBerry.
  • Dr.Web LiveDisk

    Найдите ответ на свой вопрос самостоятельно – ознакомившись с инструкцией, посмотрев обучающее видео или обратившись на форум Dr.Web.

  • Dr.Web для Android Light

    Поищите ответ на свой вопрос самостоятельно – в разделе часто задаваемых вопросов, ознакомившись с документацией или обратившись на форум Dr.Web.

Составьте запрос в службу поддержки «Доктор Веб» и сообщите в нем следующее:

  • название ПО, с которым конфликтует Dr.Web, и номер билда этого ПО;
  • название, версию и номер билда Dr.Web;
  • какое другое ПО установлено на защищаемом устройстве;
  • в какой ситуации возникает конфликт.

Если будет необходимо (в случае если вина в конфликте не в антивирусе Dr.Web), мы свяжемся с разработчиком этого ПО и рассмотрим возможности устранения конфликта. Если проблема может быть решена силами разработки Dr.Web, или есть обходной маневр, вам будут выданы рекомендации.

  1. Наберите в браузере антивирус точка эр эф косая черта адрес, откроется страница https://products.drweb.ru/register/change_email/.

  2. На открывшейся странице введите в соответствующие окна серийный номер вашей действующей лицензии, текущий регистрационный e-mail и новый регистрационный e-mail.

  3. Введите цифры с картинки в поле капча и нажмите на кнопку Отправить запрос.

  4. Сервис сообщит, что ваш запрос принят.

  5. После этого на ваш новый регистрационный e-mail придет письмо об изменении регистрационного адреса лицензии.

  6. Для подтверждения изменения адреса перейдите по ссылке в письме. Сервис сообщит об успешной смене регистрационного e-mail.

К сожалению, расшифровка возможна только в 10 % случаев. Подробнее. Мы сможем сказать вам это наверняка только после того, как вы предоставите в службу технической поддержки образцы зашифрованных файлов.

Мы сможем сказать вам это наверняка только после того, как вы предоставите в службу технической поддержки образцы зашифрованных файлов. К сожалению, расшифровка возможна только в 10 % случаев. Подробнее.

Заявки принимаются через форму.

Если на момент заражения у вас была действующая коммерческая лицензияDr.Web и был установлен Dr.Web Security Space или Антивирус Dr.Web для Windows версии 9+ или Dr.Web Enterprise Security Suite версии 6+), вам полагаются бесплатные слуги по расшифровке, в случае если она возможна. Ждем вашу заявку через форму.

Если вам повезет и вы окажетесь в числе тех 10 % счастливчиков, для которых расшифровка возможна, мы хотим, чтобы вы и в будущем были надежно защищены от троянцев-шифровальщиков.

Технологии превентивной защиты, которые обнаруживают и нейтрализуют новейшие, еще не известные угрозы, в том числе и троянцев-шифровальщиков, есть в обоих продуктах. Однако модуль Защиты от потери данных (он создает защищаемое средствами Dr.Web хранилище резервных копий важных для пользователя файлов) есть только в Dr.Web Security Space, его нет в Антивирусе Dr.Web. Вот почему мы рекомендуем приобретать именно Dr.Web Security Space. Разница в стоимости лицензий всего 10 %.

Если у вашего клиента есть действующая коммерческая лицензия Dr.Web и на момент заражения на его ПК был установлен Dr.Web Security Space или Антивирус Dr.Web версии 9+ или Dr.Web Enterprise Security Suite версии 6+, подайте заявку на расшифровку через форму. Приложите к запросу доверенность на ваше имя на представление интересов клиента, а также документы, подтверждающие то, что ваш клиент является законным владельцем этой лицензии (фото- или скан-копию лицензионного сертификата, чек об оплате лицензии, письмо интернет-магазина, другие подтверждающие документы).

Если ваша лицензия заблокирована по причине пиратства, это значит, что использование Вами ключевого файла Dr.Web, полученного в результате регистрации серийного номера, перестало соответствовать условиям лицензии. А именно нарушены п.п. 5.1 и/или 5.3 Лицензионного соглашения об условиях использования программного обеспечения ООО «Доктор Веб», с которым пользователь соглашается при регистрации серийного номера Dr.Web.

Чтобы восстановить лицензию:

  1. Обратитесь в службу поддержки «Доктор Веб».
  2. Приложите к запросу документы, подтверждающее ваше право владения лицензией.
  3. Примите меры, чтобы подобное не повторялось.

! В течение срока действия лицензии ее можно попросить восстановить не более трех раз.

! Заблокированная (даже трижды!) за пиратство лицензия может быть продлена со скидкой.

Смотреть онлайн

  1. Зайдите в личный кабинет «Мой Dr.Web» — для этого в меню Dr.Web выберите соответствующий пункт.

    Скриншот программы, на котором показано местонахождение пункта «Мой Dr.Web»

  2. Перейдите в раздел «Лицензии» на вкладку «Блокированы» и нажмите на кнопку «Заменить серийный номер».

Что произойдет?

Новый серийный номер Dr.Web будет выслан на e-mail, указанный вами при регистрации серийного номера.

ВАЖНО! Если на момент блокировки вы больше не пользуетесь e-mail-адресом, указанным вами при регистрации серийного номера Dr.Web, для замены лицензии обратитесь, пожалуйста, в службу технической поддержки «Доктор Веб».

Такие лицензии являются некоммерческими (т.е. они не продаются пользователям) — поэтому их восстановление не производится.

Чтобы продолжить использование Dr.Web, приобретите коммерческую лицензию Dr.Web — в интернет-магазине Dr.Web или у авторизованного партнера «Доктор Веб».

Если ваша лицензия заблокирована по причине пиратского использования, это значит, что использование Вами ключевого файла Dr.Web, полученного в результате регистрации серийного номера, перестало соответствовать условиям лицензии. Вами нарушены пп. 5.1 и/или 5.3 Лицензионного соглашения об условиях использования программного обеспечения ООО «Доктор Веб», с которым Вы согласились при регистрации серийного номера Dr.Web:

«п. 5.1... Использовать ПО возможно только в течение определенного срока, в определенной операционной системе и на том количестве компьютеров (рабочих станций, серверов и т. д.), которое указано в лицензионном ключевом файле, а также в соответствии с другими ограничениями, перечисленными в этом файле».

«п. 5.3... Вы можете хранить не более двух резервных копий лицензионного ключевого файла. Вы не имеете права передавать эти копии третьим лицам либо помещать их на носители, доступные третьим лицам, а также размещать их в сети Интернет или ином открытом доступе. В случае обнаружения лицензионных ключевых файлов с неистекшим сроком действия в открытом доступе, Правообладатель имеет право в одностороннем порядке прекратить действие настоящего Договора».

Если вы уже использовали право бесплатного однократного восстановления ключевого файла Dr.Web, для дальнейшего использования антивируса Dr.Web и получения нового ключевого файла Вам необходимо продлить или расширить (если необходимо) заблокированную лицензию — в интернет-магазине Dr.Web или у авторизованного партнера «Доктор Веб».

В любом случае вам будет предоставлена скидка на продление — от 40% на 1 год.

  • Универсальный способ для всех продуктов Dr.Web

    Сделать это можно при помощи Менеджера лицензий, если лицензия уже акивирована. Наберите в браузере антивирус точка эр эф косая черта лицензия. На открывшейся странице введите свой серийный номер Dr.Web и электронный адрес, на который вы зарегистрировали свою лицензию.

    Нажмите Отправить. Отобразятся подробные данные о Вашей лицензии: название продукта, статус серийного номера, тип лицензии, информация о возможности получать техническую поддержку и многое другое.

  • Способ для клиентов продуктов Dr.Web для бизнеса

    Вы можете узнать данные вашей лицензии через аккаунт в Мой Dr.Web для бизнеса. Войдите в аккаунт. В разделе Лицензии найдите нужную лицензию и нажмите на ссылку с ее серийным номером. Откроется Менеджер лицензий с полной информацией о вашей лицензии.

Назад

Нет совпадений

Российский разработчик антивирусов Dr.Web

Опыт разработки с 1992 года

Dr.Web пользуются в 200+ странах мира

Dr.Web в Реестре Отечественного ПО

Более 71% дохода компании — продажи бизнес-клиентам

Круглосуточная поддержка на русском языке

© «Доктор Веб»
2003 — 2019

«Доктор Веб» — российский производитель антивирусных средств защиты информации под маркой Dr.Web. Продукты Dr.Web разрабатываются с 1992 года.

125040, Россия, Москва, 3-я улица Ямского поля, вл.2, корп.12А