Часто задаваемые вопросы по темам

• Для создания запроса не нужно вводить данные о лицензии.
• История всех запросов хранится в Личном кабинете.

• Если вы приобрели подписку на сайте «Доктор Веб», задайте ваш вопрос через веб-ЦУП. В этом случае ID вашей подписки будет передано в форму поддержки автоматически, а история общения с поддержкой сохранится в Архиве запросов.
• Если вы приобрели подписку у партнера «Доктор Веб», в форме поддержки на шаге указания лицензии напишите ID вашей подписки или название поставщика.

• Анализ ВПО — исследование ВПО специалистами антивирусной лаборатории «Доктор Веб».
• Антивирусная лаборатория — подразделение компании «Доктор Веб», специалисты которого (вирусные аналитики) занимаются в том числе анализом ВПО и потенциально опасного ПО, расшифровкой, анализом ВКИ и других компьютерных инцидентов, выпуском обновлений ПО Dr.Web, хотфиксов, обходных решений и обновлений вирусных баз.
• Бета-версия — предварительная версия ПО Dr.Web, предлагаемая для тестирования (функционального или на совместимость) неопределенному кругу заинтересованных лиц. Может содержать ошибки и не рекомендуется к применению в продуктивной среде. Техническая поддержка пользователям бета-версии не предоставляется.
• Вирусозависимый компьютерный инцидент (ВКИ) — компьютерный инцидент, произошедший в результате воздействия или с помощью использования вредоносной компьютерной программы (программ). Среди результатов ВКИ могут быть, например, хищение, утечка информации, взлом информационных ресурсов, слежение за информационными системами, нарушение работы информационных систем или модификация данных с использованием вредоносных компьютерных программ и потенциально опасного ПО.
• Вредоносное программное обеспечение (ВПО) — вредоносная компьютерная программа (программы), т. е. компьютерная программа (программы) или другая компьютерная информация, заведомо предназначенная для несанкционированного уничтожения, блокирования, модификации, копирования компьютерной информации или нейтрализации средств ее защиты.
• Время реакции на тикет — временной интервал с момента создания запроса до первого ответа специалиста СТП в соответствующем тикете. Время реакции на тикет зависит от уровня поддержки, на который имеет право пользователь ПО Dr.Web.
• Время создания запроса — время отправки запроса пользователем ПО Dr.Web.
• Демолицензия (демо) — ограниченная небольшим сроком действия (от 14 дней до 3 месяцев) бесплатная полнофункциональная неисключительная лицензия/сублицензия, предназначенная для тестирования ПО Dr.Web потенциальным клиентом.
• Детект специфическая реакция САВЗ, указывающая на возможное обнаружение на проверяемом объекте признаков ВПО, потенциально опасного ПО или другого ПО с небезопасной функциональностью.
• Дефект в ПО Dr.Web (баг) — ошибка в ПО Dr.Web, признанная разработчиком и подлежащая исправлению путем выпуска обновления или хотфикса.
• Запрос– обращение пользователя ПО Dr.Web в СТП с использованием интерфейса отправки запросов на странице support.drweb.ru (далее – Форма запроса) или в Личном кабинете пользователя ПО Dr.Web.
• Инициатор запроса (Инициатор тикета) — пользователь ПО Dr.Web, инициировавший запрос в СТП.
• Компьютерный инцидент (КИ) — факт нарушения и (или) прекращения функционирования объекта информационной инфраструктуры, сети электросвязи, используемой для взаимодействия таких объектов, и (или) нарушения безопасности обрабатываемой таким объектом информации, в том числе произошедший в результате компьютерной атаки.
• Конфликт (несовместимость) — нарушение или отсутствие нормального взаимодействия ПО Dr.Web со сторонним ПО, установленным на защищаемом устройстве, а также ситуация, когда одновременная установка ПО Dr.Web и другого ПО приводит к нарушениям нормальной работы ПО Dr.Web, стороннего ПО или защищаемого устройства.
• Ложное срабатывание — отсутствие Детекта ВПО или Детект в отношении ПО, которое не является ВПО, потенциально опасным ПО или подозрительным ПО.
• Нумерация версий ПО Dr.Web — цифровое обозначение поколений ПО Dr.Web, включающее 3 части: мажорная (текущая) версия (до первой точки), минорная версия (до второй точки), обновление версии (после второй точки). Например: 11.0.2.
• Обновление (версий, программных модулей, вирусных баз) — любое изменение в ПО Dr.Web и базах данных, например, связанное с добавлением новой функциональности. Обновление версий сопровождается изменением номера версии.
• Обходное решение (workaround) — временное решение по устранению выявленной проблемы или дефекта в ПО Dr.Web, подразумевающее полноценное исправление в будущем.
• Оператор тикета — сотрудник СТП, ответственный за обработку запроса в трекере.
• ПО — программное обеспечение (программы для ЭВМ).
• ПО Dr.Web — любое ПО, разработанное компанией «Доктор Веб» — обладателем исключительных прав на ПО семейства Dr.Web.
• Потенциально опасное ПО — ПО, которое возможно использовать во вредоносных целях: для несанкционированного уничтожения, блокирования, модификации, копирования компьютерной информации или нейтрализации средств ее защиты.
• Расшифровка — восстановление зашифрованных данных пользователя.
• САВЗ — средство антивирусной защиты компании «Доктор Веб».
• Серьезность инцидента (severity) — характеристика компьютерного инцидента с ПО Dr.Web или ВКИ в системе, защищаемой ПО Dr.Web. Понимание серьезности инцидента на стороне специалиста СТП и пользователя ПО Dr.Web (инициатора запроса) может не совпадать.
• Служба поддержки продаж — несколько подразделений копании «Доктор Веб», в задачи которых входит консультирование пользователей ПО Dr.Web по вопросам покупки неисключительных лицензий/сублицензий на использование ПО Dr.Web.
• Служба технической поддержки (СТП) — подразделение компании «Доктор Веб», задачей которого является оперативная помощь пользователям ПО Dr.Web по вопросам установки, настройки, функционирования и удаления ПО Dr.Web, а также другая помощь по вопросам информационной безопасности, в том числе технические исследования компьютерных инцидентов и вирусозависимых компьютерных инцидентов в системах пользователей ПО Dr.Web в объеме имеющихся у них прав.
• Срок жизни тикета — временной интервал с момента создания запроса до момента закрытия тикета инициатором или оператором тикета.
• Статус тикета — состояние, которое присваивается тикету в зависимости от этапа его жизненного цикла. Все статусы.
• Тикет — формализованная запись в трекере, включающая переписку по теме соответствующего запроса между его инициатором (пользователем ПО Dr.Web) и оператором тикета (специалистом СТП).
• Трекер — сервис приема и обработки запросов пользователей ПО Dr.Web в СТП.
• Хотфикс — оперативное исправление выявленного критического дефекта в ПО Dr.Web (бага).

После того как пользователь отправит запрос в «Доктор Веб», на сайте он увидит такое сообщение:

В сообщении находится ссылка перехода в запрос. После отправки запроса, даже не дожидаясь ответа от службы поддержки, пользователь может, перейдя по ссылке на сайте, сразу же:

• дополнить этот запрос;
• приложить файлы к этому запросу;
• закрыть запрос (если передумал или сам понял, как решить свою задачу).
  ! История запросов пользователя хранится на сайте, только если пользователь войдет в форму запроса через аккаунт на сайте или через личный кабинет «Мой Dr.Web».
  См. документ «История запросов пользователей»

Также пользователь получает уведомление о принятом запросе на e-mail. В нем находится ссылка на запрос.

Ответы специалистов службы поддержки отправляются пользователям на e-mail.

В уведомлении текста с ответом специалиста нет. Чтобы увидеть ответ, пользователю надо перейти по ссылке в сообщении:

После перехода по ссылке из уведомления пользователь попадает на страницу запроса. Здесь можно:

• дополнить запрос (кнопка Добавить комментарий);
• закрыть запрос.
• Старый дизайн (для тех, кто не вошел в форму запроса через аккаунт)

  

• Новый дизайн (для тех, кто вошел в форму запроса через аккаунт или через ЛК «Мой Dr.Web»).

  

Так выглядит страница после нажатия на кнопку Добавить комментарий.

• Старый дизайн

  

  Чтобы прикрепить к запросу файл, надо нажать на кнопку Обзор. Если нужно приложить несколько файлов, после прикрепления первого файла надо нажать на плюсик в зеленом квадратике. Чтобы удалить ранее добавленный файл, надо нажать на крестик возле него.

• Новый дизайн

  

  Чтобы прикрепить к запросу файл, надо нажать на скрепку — откроется форма для добавления файла. Чтобы удалить ранее добавленный файл, надо нажать на крестик в оранжевом квадратике возле него.

  

  Просмотреть или изменить ранее добавленные файлы можно, нажав на индикатор количества выбранных файлов возле скрепки.

  

После ввода сообщения (можно только приложить файлы) нужно нажать на кнопку Отправить.

• Если вы отправили запрос через аккаунт на сайте, найдите ссылку на него в сервисе Запросы в поддержку. Запросы в аккаунте хранятся в течение жизни аккаунта.
• Если вы отправили запрос через личный кабинет пользователя, ссылка на запрос хранится в соответствующем сервисе личного кабинета — для дома или для бизнеса.
• Или проверьте почту — там должно быть уведомление о вашем запросе. Попробуйте поискать письма, отправленные с адреса devnull@drweb.com: письмо могло оказаться в спаме или в какой-то другой категории писем (например, для mail.ru это может быть папка «Скидки и акции»).

Подробнее об истории запросов в поддержку можно прочесть здесь.

• Новый — тикет создан пользователем, но еще не взят в работу сотрудником службы поддержки.
• Подтверждён — тикет взят в работу сотрудником службы поддержки.
• Ожидание ответа пользователя — сотрудник службы поддержки ответил на вопрос пользователя и теперь ожидает реакции пользователя или закрытие тикета как решенного.
• Ожидание ответа специалиста — пользователь сделал запись в тикете и теперь ожидает реакции специалиста службы поддержки.
• Закрыт — тикет закрыт пользователем, сотрудником службы поддержки или автоматически. Это значит, что работа в нем завершена. Пользователь по-прежнему может заходить в тикет и читать записи в нем.
• Ожидание ответа (разработчиков / службы вирусного мониторинга / отдела по работе с партнерами ) — вопрос отчасти или полностью не может быть решен силами инженеров службы поддержки, т. к. находится вне зоны их компетенции. Вопрос передан профильным специалистам, от них ожидается ответ.
• Ожидание выпуска обновлённого компонента — вопрос не может быть решен силами инженеров службы поддержки, для решения вопроса требуется обновление продукта, тикет переведен в режим ожидания релиза, срок которого зависит от процедур департамента разработки «Доктор Веб».
• Закрыт (расшифровка неудачна) — запрос на расшифровку от троянца-вымогателя выполнить невозможно.
• Закрыт (расшифровка успешна) — запрос на расшифровку от троянца-вымогателя выполнен.

1. Скачайте утилиту https://download.geo.drweb.com/pub/drweb/tools/dwsysinfo.exe, сохраните ее на рабочем столе и запустите. Дождитесь окончания сбора данных.
2. После появления сообщения об успешном формировании архива нажмите на ссылку, откроется папка с отчетом. Вы увидите файл вида: Имя_компьютера_Имя_пользователя_Дата_Время.zip.
3. Прикрепите этот файл к своему запросу в службу технической поддержки (через Обзор — Присоединить файл).

В отчет включается следующая информация:

1. Техническая информация об операционной системе:

   • общие сведения о компьютере;
   • запущенных процессах;
   • запланированных заданиях;
   • службах, драйверах;
   • браузере по умолчанию;
   • установленных приложениях;
   • политиках ограничений;
   • файле HOSTS;
   • о серверах DNS;
   • записи системного журнала событий;
   • перечень системных каталогов;
   • ветви реестра;
   • провайдеры Winsock;
   • сетевые соединения;
   • отчеты отладчика Dr.Watson;
   • индекс производительности.

2. Информация об установленном ПО Dr.Web:

   • тип и версия установленного ПО Dr.Web;
   • информация о составе установленных компонентов;
   • сведения о модулях (файлах) ПО Dr.Web;
   • настройки и параметры конфигурации ПО Dr.Web;
   • информация о лицензии;
   • журналы работы (логи) ПО Dr.Web.

Для настройки отслеживания необходимо выполнить следующие действия.

1. Найдите в Telegram аккаунт DrWebSupportBot или перейдите по ссылке https://telegram.me/DrWebSupportBot.
2. В главном меню бота выберите пункт Подключить аккаунт Dr.Web. На этом шаге бот запросит код авторизации, который свяжет вашу учетную запись на сайте с аккаунтом в Телеграме.
3. Зайдите на страницу для получения кода авторизации и скопируйте его.
4. Отправьте полученный код в виде сообщения боту.

Готово — теперь уведомления о любых изменениях в статусе тикета будут приходить в виде уведомления от бота.
Эта функция действует только для тех тикетов, которые были созданы после ввода кода авторизации.

Отвязать аккаунт от бота можно самостоятельно, нажав на кнопку Отключить аккаунт Dr.Web в меню бота.