Часто задаваемые вопросы по темам

• Для создания запроса не нужно вводить данные о лицензии.
• История всех запросов хранится в Личном кабинете.

• Если вы приобрели подписку на сайте «Доктор Веб», задайте ваш вопрос через личный кабинет «Мой Dr.Web по подписке». В этом случае ID вашей подписки будет передано в форму поддержки автоматически, а история общения с поддержкой сохранится в Архиве запросов.
• Если вы приобрели подписку у партнера «Доктор Веб», в форме поддержки на шаге указания лицензии напишите ID вашей подписки или название поставщика.

• Анализ ВПО — исследование ВПО специалистами антивирусной лаборатории «Доктор Веб».
• Антивирусная лаборатория — подразделение компании «Доктор Веб», специалисты которого (вирусные аналитики) занимаются в том числе анализом ВПО и потенциально опасного ПО, расшифровкой, анализом ВКИ и других компьютерных инцидентов, выпуском обновлений ПО Dr.Web, хотфиксов, обходных решений и обновлений вирусных баз.
• Бета-версия — предварительная версия ПО Dr.Web, предлагаемая для тестирования (функционального или на совместимость) неопределенному кругу заинтересованных лиц. Может содержать ошибки и не рекомендуется к применению в продуктивной среде. Техническая поддержка пользователям бета-версии не предоставляется.
• Вирусозависимый компьютерный инцидент (ВКИ) — компьютерный инцидент, произошедший в результате воздействия или с помощью использования вредоносной компьютерной программы (программ). Среди результатов ВКИ могут быть, например, хищение, утечка информации, взлом информационных ресурсов, слежение за информационными системами, нарушение работы информационных систем или модификация данных с использованием вредоносных компьютерных программ и потенциально опасного ПО.
• Вредоносное программное обеспечение (ВПО) — вредоносная компьютерная программа (программы), т. е. компьютерная программа (программы) или другая компьютерная информация, заведомо предназначенная для несанкционированного уничтожения, блокирования, модификации, копирования компьютерной информации или нейтрализации средств ее защиты.
• Время реакции на тикет — временной интервал с момента создания запроса до первого ответа специалиста СТП в соответствующем тикете. Время реакции на тикет зависит от уровня поддержки, на который имеет право пользователь ПО Dr.Web.
• Время создания запроса — время отправки запроса пользователем ПО Dr.Web.
• Демолицензия (демо) — ограниченная небольшим сроком действия (от 14 дней до 3 месяцев) бесплатная полнофункциональная неисключительная лицензия/сублицензия, предназначенная для тестирования ПО Dr.Web потенциальным клиентом.
• Детект специфическая реакция САВЗ, указывающая на возможное обнаружение на проверяемом объекте признаков ВПО, потенциально опасного ПО или другого ПО с небезопасной функциональностью.
• Дефект в ПО Dr.Web (баг) — ошибка в ПО Dr.Web, признанная разработчиком и подлежащая исправлению путем выпуска обновления или хотфикса.
• Запрос– обращение пользователя ПО Dr.Web в СТП с использованием интерфейса отправки запросов на странице support.drweb.ru (далее – Форма запроса) или в Личном кабинете пользователя ПО Dr.Web.
• Инициатор запроса (Инициатор тикета) — пользователь ПО Dr.Web, инициировавший запрос в СТП.
• Компьютерный инцидент (КИ) — факт нарушения и (или) прекращения функционирования объекта информационной инфраструктуры, сети электросвязи, используемой для взаимодействия таких объектов, и (или) нарушения безопасности обрабатываемой таким объектом информации, в том числе произошедший в результате компьютерной атаки.
• Конфликт (несовместимость) — нарушение или отсутствие нормального взаимодействия ПО Dr.Web со сторонним ПО, установленным на защищаемом устройстве, а также ситуация, когда одновременная установка ПО Dr.Web и другого ПО приводит к нарушениям нормальной работы ПО Dr.Web, стороннего ПО или защищаемого устройства.
• Ложное срабатывание — отсутствие Детекта ВПО или Детект в отношении ПО, которое не является ВПО, потенциально опасным ПО или подозрительным ПО.
• Нумерация версий ПО Dr.Web — цифровое обозначение поколений ПО Dr.Web, включающее 3 части: мажорная (текущая) версия (до первой точки), минорная версия (до второй точки), обновление версии (после второй точки). Например: 11.0.2.
• Обновление (версий, программных модулей, вирусных баз) — любое изменение в ПО Dr.Web и базах данных, например, связанное с добавлением новой функциональности. Обновление версий сопровождается изменением номера версии.
• Обходное решение (workaround) — временное решение по устранению выявленной проблемы или дефекта в ПО Dr.Web, подразумевающее полноценное исправление в будущем.
• Оператор тикета — сотрудник СТП, ответственный за обработку запроса в трекере.
• ПО — программное обеспечение (программы для ЭВМ).
• ПО Dr.Web — любое ПО, разработанное компанией «Доктор Веб» — обладателем исключительных прав на ПО семейства Dr.Web.
• Потенциально опасное ПО — ПО, которое возможно использовать во вредоносных целях: для несанкционированного уничтожения, блокирования, модификации, копирования компьютерной информации или нейтрализации средств ее защиты.
• Расшифровка — восстановление зашифрованных данных пользователя.
• САВЗ — средство антивирусной защиты компании «Доктор Веб».
• Серьезность инцидента (severity) — характеристика компьютерного инцидента с ПО Dr.Web или ВКИ в системе, защищаемой ПО Dr.Web. Понимание серьезности инцидента на стороне специалиста СТП и пользователя ПО Dr.Web (инициатора запроса) может не совпадать.
• Служба поддержки продаж — несколько подразделений копании «Доктор Веб», в задачи которых входит консультирование пользователей ПО Dr.Web по вопросам покупки неисключительных лицензий/сублицензий на использование ПО Dr.Web.
• Служба технической поддержки (СТП) — подразделение компании «Доктор Веб», задачей которого является оперативная помощь пользователям ПО Dr.Web по вопросам установки, настройки, функционирования и удаления ПО Dr.Web, а также другая помощь по вопросам информационной безопасности, в том числе технические исследования компьютерных инцидентов и вирусозависимых компьютерных инцидентов в системах пользователей ПО Dr.Web в объеме имеющихся у них прав.
• Срок жизни тикета — временной интервал с момента создания запроса до момента закрытия тикета инициатором или оператором тикета.
• Статус тикета — состояние, которое присваивается тикету в зависимости от этапа его жизненного цикла. Все статусы.
• Тикет — формализованная запись в трекере, включающая переписку по теме соответствующего запроса между его инициатором (пользователем ПО Dr.Web) и оператором тикета (специалистом СТП).
• Трекер — сервис приема и обработки запросов пользователей ПО Dr.Web в СТП.
• Хотфикс — оперативное исправление выявленного критического дефекта в ПО Dr.Web (бага).

После отправки запроса в «Доктор Веб» вы увидите такое сообщение на сайте:

В сообщении находится ссылка перехода в запрос. После отправки запроса, даже не дожидаясь ответа от службы поддержки, вы можете, перейдя по ссылке на сайте, сразу же:

• дополнить этот запрос;
• приложить файлы к этому запросу;
• закрыть запрос (если передумали или сами поняли, как решить свою задачу).
  ! История ваших запросов отображается на сайте, только если вы войдете в форму запроса через аккаунт на сайте или через личный кабинет Мой Dr.Web.
  См. документ «История запросов пользователей»

Также вы получите уведомление о принятом запросе на e-mail. В нем находится ссылка на запрос.

Ответы специалистов службы поддержки вы будете получать на свой e-mail.

В уведомлении текста с ответом специалиста нет. Чтобы увидеть ответ, надо перейти по ссылке в сообщении:

После перехода по ссылке из уведомления вы попадаете на страницу запроса. Здесь можно:

• дополнить запрос (кнопка Добавить комментарий);
• закрыть запрос.

Так выглядит страница после нажатия на кнопку Добавить комментарий.

Чтобы прикрепить к запросу файл, нажмите на Обзор — откроется форма для добавления файла. Чтобы удалить ранее добавленный файл, нажмите на крестик в оранжевом квадратике возле него.

После ввода сообщения (здесь же можно только приложить файлы) нажмите на кнопку Отправить.

• Если вы отправили запрос через аккаунт на сайте, найдите ссылку на него в сервисе Запросы в поддержку. Запросы в аккаунте хранятся в течение жизни аккаунта.
• Если вы отправили запрос через личный кабинет пользователя, ссылка на запрос хранится в соответствующем сервисе личного кабинета — для дома или для бизнеса.
• Или проверьте почту — там должно быть уведомление о вашем запросе. Попробуйте поискать письма, отправленные с адреса devnull@drweb.com: письмо могло оказаться в спаме или в какой-то другой категории писем (например, для mail.ru это может быть папка «Скидки и акции»).

Подробнее об истории запросов в поддержку можно прочесть здесь.

• Новый — тикет создан пользователем, но еще не взят в работу сотрудником службы поддержки.
• Подтверждён — тикет взят в работу сотрудником службы поддержки.
• Ожидание ответа пользователя — сотрудник службы поддержки ответил на вопрос пользователя и теперь ожидает реакции пользователя или закрытие тикета как решенного.
• Ожидание ответа специалиста — пользователь сделал запись в тикете и теперь ожидает реакции специалиста службы поддержки.
• Закрыт — тикет закрыт пользователем, сотрудником службы поддержки или автоматически. Это значит, что работа в нем завершена. Пользователь по-прежнему может заходить в тикет и читать записи в нем.
• Ожидание ответа (разработчиков / службы вирусного мониторинга / отдела по работе с партнерами ) — вопрос отчасти или полностью не может быть решен силами инженеров службы поддержки, т. к. находится вне зоны их компетенции. Вопрос передан профильным специалистам, от них ожидается ответ.
• Ожидание выпуска обновлённого компонента — вопрос не может быть решен силами инженеров службы поддержки, для решения вопроса требуется обновление продукта, тикет переведен в режим ожидания релиза, срок которого зависит от процедур департамента разработки «Доктор Веб».
• Закрыт (расшифровка неудачна) — запрос на расшифровку от троянца-вымогателя выполнить невозможно.
• Закрыт (расшифровка успешна) — запрос на расшифровку от троянца-вымогателя выполнен.

Для ОС Win:

1. Скачайте утилиту https://download.geo.drweb.com/pub/drweb/tools/dwsysinfo.exe, сохраните ее на рабочем столе и запустите. Дождитесь окончания сбора данных.
2. После появления сообщения об успешном формировании архива нажмите на ссылку, откроется папка с отчетом. Вы увидите файл вида: Имя_компьютера_Имя_пользователя_Дата_Время.zip.
3. Прикрепите этот файл к своему запросу в службу технической поддержки (через Обзор — Присоединить файл).

Для ОС GNU/Linux:

Для создания отчета предназначена специализированная утилита, входящая в состав продуктов компании «Доктор Веб».

1. Откройте терминал или командную строку.
2. Введите следующую команду с правами суперпользователя (root):

   /opt/drweb.com/bin/support-report.sh

   Для получения прав суперпользователя воспользуйтесь командой смены пользователя su или командой выполнения от имени другого пользователя sudo.

   Дождитесь окончания сбора данных. Архив будет сохранен в каталоге суперпользователя, запустившего утилиту (например, /root), и будет называться следующим образом:

   drweb.report. <timestamp>.tgz

   где <timestamp> — полная метка времени создания отчета, включая миллисекунды, например: 20250110151718.23625.

3. Прикрепите этот файл к своему запросу в службу технической поддержки (нажав Выберите файл в секции Присоединить файл).

В отчет включается следующая информация:

1. Техническая информация об операционной системе:

   • общие сведения о компьютере;
   • запущенные процессы;
   • запланированные задания;
   • службы и драйверы;
   • браузер по умолчанию и другие установленные в системе браузеры, а также их расширения;
   • установленные приложения;
   • политики ограничений;
   • файл HOSTS;
   • серверы DNS;
   • записи системного журнала событий;
   • перечень системных каталогов;
   • ветви реестра;
   • провайдеры Winsock;
   • сетевые соединения;
   • отчеты отладчика Dr.Watson;
   • индекс производительности;
   • дамп прошивки BIOS/UEFI;
   • журнал транзакций Windows USN для всех томов в системе;
   • обновления Windows, установленные и неустановленные патчи и пакеты обновлений;
   • кэш системного DNS;
   • кэш Amcache;
   • Windows Defender: настройки, исключения, детекты;
   • WMI.

2. Информация об установленном ПО Dr.Web:

   • тип и версия установленного ПО Dr.Web;
   • информация о составе установленных компонентов;
   • сведения о модулях (файлах) ПО Dr.Web;
   • настройки и параметры конфигурации ПО Dr.Web;
   • информация о лицензии;
   • журналы работы (логи) ПО Dr.Web.

Для настройки отслеживания выполните следующие действия.

1. Найдите в Телеграме аккаунт DrWebSupportBot или перейдите по ссылке https://telegram.me/DrWebSupportBot.
2. В главном меню бота выберите пункт Подключить аккаунт Dr.Web. На этом шаге бот запросит код авторизации, который свяжет вашу учетную запись на сайте с аккаунтом в Телеграме.
3. Зайдите на страницу для получения кода авторизации и скопируйте его.
4. Отправьте полученный код в виде сообщения боту.

Готово — теперь уведомления о любых изменениях в статусе тикета будут приходить в виде уведомления от бота.
Эта функция действует только для тех тикетов, которые были созданы после ввода кода авторизации.

Отвязать аккаунт от бота можно самостоятельно, нажав на кнопку Отключить аккаунт Dr.Web в меню бота.