Часто задаваемые вопросы по темам
Раздел Поддержка
Виджет Свяжитесь с нами
Служит для быстрого перехода к тикетами вашей компании и к форме отправки обращений в службу поддержки. Находится в шапке над главным меню. Имеет вид иконки со знаком вопроса.
Возможности виджета Свяжитесь с нами
Кнопка Создать новый запрос — переход в форму отправки запроса.
Группа ссылок Ваши запросы. Отображает запросы в соответствии с их статусом:
- Все [число] – количество всех запросов компании.
! Пользователи в роли Администратор видят запросы всех аккаунтов. Пользователи в роли Пользователь по умолчанию видят только собственные запросы. Администратор может наделить Пользователя правом просмотра всех запросов.
- Незакрытые [число] – количество запросов, по которым, в данный момент, ведётся работа (тикеты в активных статусах).
- Последний [дата] – запрос, который был создан вами последним.
Как из Кабинета задать вопрос в службу поддержки?
Доступ к услугам техподдержки осуществляется через виджет Свяжитесь с нами в правом верхнем углу страницы кабинета.
В нем есть кнопка, ведущая на форму создания нового запроса (Создать новый запрос), и ссылки для быстрого доступа к некоторым группам ранее созданных запросов:
- Все [число] – количество всех когда-либо созданных запросов в данном Кабинете (связанных с вашей компанией, созданных любыми сотрудниками с доступом к Кабинету). Запросы компании хранятся в Кабинете без срока давности.
- Незакрытые [число] – количество запросов, по которым в данный момент работают сотрудники службы поддержки «Доктор Веб» или которые еще не закрыты инициаторами.
- Последний [дата] – запрос, который был создан последним.
! Не объединяйте два и более не связанных друг с другом вопросов в одном запросе. Решением разных вопросов могут заниматься разные службы «Доктор Веб», а оператор у одного запроса может быть только один. При необходимости создайте несколько запросов. Это ускорит рассмотрение ваших вопросов.
Попадет ли запрос, отправленный не из Кабинета, в историю запросов компании?
Да, но только если 1) он отправлен из формы запроса в разделе Поддержки через учетную запись в Кабинете или 2) если к запросу приложена лицензия компании.
Как получить список всех запросов сотрудника?
Способ 1. Через виджет Свяжитесь с нами перейдите по ссылке Поиск. В поле Автор выберите нужного сотрудника.
Способ 2. В разделе Все аккаунты найдите аккаунт нужного сотрудника. В колонке Тикет перейдите по ссылке Все.
Как определить автора запроса?
ФИО автора всегда отображается в области данных возле ID запроса.
Если у автора есть учетная запись в ЛК Мой Dr.Web для бизнеса, по ссылке с ФИО можно перейти в Профиль сотрудника.
У компании имеется запрос без ссылки на профиль его автора. Что это означает?
Это означает, что запрос отправлен через форму запроса поддержки без входа в учетную запись в ЛК Мой Dr.Web для бизнеса или что у автора запроса нет учетной записи.
Как найти определенный запрос или группу запросов?
Через виджет Свяжитесь с нами перейдите по ссылке Поиск.
Воспользуйтесь имеющимися в сервисе фильтрами.
Как увидеть результаты работы с запросами компании за определенный период?
Через виджет Свяжитесь с нами перейдите по ссылке Статистика.
В этом сервисе вы сможете отсортировать запросы по разным статусам, темам или авторам запросов за текущую неделю, месяц или квартал.
Чтобы выбрать другой период, перейдите на вкладку Поиск.
Где можно увидеть, на какой стадии обработки находятся все запросы моей компании?
Через виджет Свяжитесь с нами перейдите по ссылке Статистика.
В таблице вы увидите отсортированные по статусам запросы.
Выберите нужный период, при необходимости выберите тему (или все темы), автора (или всех авторов). Если необходим список тикетов с определенным статусом, перейдите по ссылке с количеством в таблице.
Как увидеть статистику работы с запросами того или иного сотрудника?
Через виджет Свяжитесь с нами перейдите по ссылке Статистика.
В таблице вы увидите отсортированные по ролям запросы.
Если вас интересуют запросы конкретного сотрудника, выберите его в поле Автор.
В зависимости от статуса обработки запроса по ссылке с количеством запросов в таблице можно перейти к списку запросов нужного статуса.
Нет совпадений
